Io consumatore
Sito ufficiale della Regione Siciliana
dedicato alla tutela dei consumatori e degli utenti

Glossario

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Accise
Imposte che gravano sui consumatori; sono prevalentemente del settore energetico, visto nella sua globalità, e nel settore delle bevande alcoliche.

Acque Marine
Acque comprese entro una fascia di circa 100 metri quadri dalla costa.

Accordo
Accordo o compromesso che pone fine ad una vertenza. Sebbene il termine accordo sia comunemente usato in maniera intercambiabile con il termine “risoluzione”, è bene distinguerli. Un accordo può porre fine ad una vertenza, ma potrebbe non risolvere il conflitto sottostante ad essa, la risoluzione invece pone fine anche al conflitto all’origine della lite.

ADR Privata
Procedure ADR intraprese volontariamente dalle parti o in base ad una clausola contrattuale, in assenza di un ordine o di una decisione del tribunale. In contrasto con la ADR pubblica (v. infra).

ADR Pubblica o Endoprocessuale
Qualsiasi programma o procedura ADR usata dietro l’ordine o in collegamento con un tribunale al fine di risolvere una vertenza sottoposta a giudizio ordinario o in luogo di una prosecuzione della causa.

Addetto
Persona occupata in un’unità giuridico-economica, come lavoratore indipendente o dipendente (a tempo pieno, a tempo parziale o con contratto di formazione e lavoro).

Aeroporto
Una zona definita su terra o acqua destinata ad essere utilizzata totalmente o parzialmente per l’arrivo, la partenza e il movimento in superficie di aeromobili ed aperta a servizi aerei commerciali.

Aeroporto comunitario internazionale
Qualsiasi aeroporto situato nel territorio doganale della Comunità Europea che, previa autorizzazione rilasciata dalle autorità competenti, è abilitato al traffico aereo con i paesi terzi (Reg. CE 3925/91).

Aeroporto doganale
Aeroporto in cui si svolge traffico passeggeri e/o merci da/per l’estero, per cui è prescritto l’espletamento dei controlli e delle formalità doganali.

Aeroporto sanitario
Aeroporto abilitato ad accogliere traffico da qualsiasi provenienza, comprese le zone sottoposte ad Ordinanza Sanitaria (cioè affette da malattie epidemiche, come colera, febbre gialla, ecc.)

Aeroporto veterinario P.I.F. (Posto di Ispezione Frontaliera)
Aeroporto abilitato all’ingresso delle merci per le quali è necessario il controllo veterinario.

Aerotaxi
(vedi Servizio aereo non di linea: charter o aerotaxi)

Agenzia di Amministrazione
Istituzioni, Camere di Commercio, Agenzie Governative o Organizzazioni Internazionali che, tra i molteplici servizi offerti, contemplano la conduzione e la gestione delle varie procedure di ADR. Queste ultime possono essere messe a disposizione dell’utenza pubblica in generale (vedi voce Fornitore) o possono essere riservate alle vertenze relative ai membri dell’agenzia in questione. Tali enti operano secondo regole proprie e dispongono di panel ed elenchi di professionisti terzi neutrali.

Aggiudicativo
Avente le caratteristiche delle procedure di tipo aggiudicativo e quindi vincolanti.

Air side
L’area dell’aeroporto in partenza e dalla sala ritiro bagagli, che comprende le vie di rullaggio e le piazzole di sosta degli aeromobili.

Alberghi
Gli esercizi ricettivi aperti al pubblico, a gestione unitaria, che forniscono alloggio, eventualmente vitto e altri servizi accessori, in camere ubicate in uno o più stabili o in parti di stabili. Essi si distinguono in esercizi alberghieri, da una a cinque stelle lusso, e in residenze turistico-alberghiere. Requisiti minimi degli alberghi ai fini della classificazione sono:

  • capacità ricettiva non inferiore a sette stanze;
  • almeno un servizio igienico ogni dieci posti letto;
  • un lavabo con acqua corrente calda e fredda per ogni camera;
  • un locale ad uso comune;
  • impianti tecnologici e numero di addetti adeguati e qualificati al funzionamento della struttura.

Gli alberghi contrassegnati con cinque stelle assumono la denominazione aggiuntiva “lusso” quando sono in possesso degli standard tipici degli esercizi di classe internazionale.

Alloggi agrituristici
I locali, situati in fabbricati rurali, nei quali viene dato alloggio a turisti da imprenditori agricoli singoli o associati.

Alloggi in affitto
Gli alloggi in affitto gestiti in forma imprenditoriale. Includono: le case e gli appartamenti per vacanze, gli esercizi di affittacamere, le attività ricettive in esercizi di ristorazione, le unità abitative ammobiliate per uso turistico, i residence e le locande.

Alloggio in abitazioni indipendenti (agriturismo)
Ospitalità svolta in unità abitative indipendenti, comprendenti sia appartamenti distinti di un medesimo fabbricato sia interi fabbricati adibiti al soggiorno degli ospiti.

Alloggio in abitazioni non indipendenti (agriturismo)
Ospitalità svolta in locali situati in porzioni di fabbricato adibiti all’alloggiamento o soggiorno o pernottamento degli ospiti.

Alloggio in spazi aperti (agriturismo)
Ospitalità svolta in aree per l’agricampeggio situate in spazi aperti e autorizzate al posizionamento di una tenda o alla sosta di un camper o di una roulotte.

Altri esercizi
Includono gli ostelli per la gioventù, le case per ferie, i rifugi alpini, i bivacchi fissi, i rifugi escursionistici o rifugi albergo, i rifugi sociali d’alta montagna, le foresterie per turisti, le country houses, le residenze rurali, i centri soggiorno studi, i bed & breakfast (tale tipologia di alloggio è inclusa nella categoria “altro” in tutte quelle regioni dove la normativa regionale lo prevede).

Anatocismo
Richiesta da parte di istituti finanziari di interessi su prestiti e/o su fidi calcolati anche sugli stessi interessi; in pratica è il calcolo degli interessi sugli interessi. Oggi è vietato dal codice civile (art. 1283).

Approccio Binario
Uso congiunto delle procedure ADR, o dei negoziati tradizionali, con la risoluzione giudiziale. Le procedure ADR e i negoziati tradizionali possono procedere in contemporanea con il procedimento giudiziale o possono intervenire nel corso di una sua sospensione concordata. I rappresentanti delle parti in lite, non coinvolti direttamente nella causa, sono di solito preposti alla conduzione delle procedure ADR o dei negoziati tradizionali in questo contesto. Il ricorso all’approccio binario è particolarmente indicato nei casi in cui risulta difficile abbandonare il procedimento giudiziale anche se le parti stanno cercando delle soluzioni di accordo. Altri casi: quando la lite è diventata particolarmente astiosa; quando una proposta di accordo potrebbe essere percepita come una manifestazione di debolezza.

Approdo turistico
Funzione dei porti polifunzionali destinata a servire la nautica da diporto ed il diportismo nautico, anche mediante l’apprestamento di servizi complementari al mero ormeggio e ricovero, quali assistenza tecnica, riparazioni, esercizi commerciali (anche non direttamente connessi alla nautica) a servizio di qualunque categoria di unità da diporto. Definizione da D.P.R. 2 dicembre 1997 n° 509 e circolare ministeriale N. 7 Prot. DEM2A-1175 del 27/09/2000. (Federnautica)

Apt
Azienda di promozione turistica.

Arbitrato
Termine che indica la forma più tradizionale di risoluzione privata delle controversie: prevede il rinvio della vertenza ad una o più persone imparziali (collegio arbitrale) per ottenere una decisione conclusiva e vincolante. L’arbitrato può essere amministrato da un’ampia gamma di organizzazioni private, o non-amministrato, e quindi gestito esclusivamente dalle parti. L’arbitrato può essere: – previsto da un accordo fra le parti; – stipulato al momento della nascita della controversia; – stipulato dalle clausole presenti nel contratto scritte prima del verificarsi della vertenza.

Arbitrato Amministrato
Arbitrato condotto da e secondo le regole di un organismo di amministrazione.

Arbitrato Baseball Notturno
Variazione dell’arbitrato ultima offerta (v. infra), in cui l’arbitro predispone una proposta di accordo e prende una decisione a favore della parte la cui offerta è più vicina alla sua proposta di accordo.

Arbitrato Commerciale
Arbitrato privato e volontario, adoperato dal mondo commerciale ed aziendale per risolvere le proprie controversie.

Arbitrato Legato
Forma di arbitrato, di solito vincolante, in cui le parti fissano ad insaputa dell’arbitro una banda (ossia un minimo ed un massimo), di solito uguale alle ultime offerte e contro-offerte delle parti, entro i cui limiti il lodo fuori banda deve essere ricondotto. Ogni lodo che rientra tra i valori della banda di oscillazione non è sottoposto ad aggiustamento.

Arbitrato Ultima Offerta
Procedura di arbitrato adoperata soprattutto nelle vertenze di natura commerciale. Le parti, trovandosi in una situazione di empasse nel corso dei negoziati, rimettono ciascuna un’offerta monetaria finale al giudizio dell’arbitro. L’arbitro dovrà sceglierne solo una. Tale approccio pone dei limiti alla discrezionalità dell’arbitro ed incentiva ogni parte ad avanzare un’offerta ragionevole, nella speranza che essa sia accettata dal decisore finale.

Area archeologica
Sito caratterizzato dalla presenza di resti di natura fossile o di manufatti o strutture preistorici o di età antica. (D.lgs. n. 42/2004, art. 101)

Area naturale protetta
Il territorio sottoposto ad uno speciale regime di tutela e di gestione in cui siano presenti formazioni fisiche, geologiche, geomorfologiche e biologiche, o gruppi di esse, che hanno rilevante valore naturalistico e ambientale. In detta area possono essere promosse la valorizzazione e la sperimentazione di attività produttive compatibili. (Legge quadro sulle aree protette, n. 394/1991)

Arrivi
Il numero di clienti, italiani e stranieri, ospitati negli esercizi ricettivi (alberghieri o complementari) nel periodo considerato.

Attività varie (agriturismo)
Comprendono tutte quelle attività varie non incluse nelle voci equitazione, escursionismo, osservazioni naturalistiche, trekking, mountain bike, corsi e sport; in particolare le attività varie comprendono: partecipazione ai lavori agricoli dell’azienda, attività ricreativa, giochi per bambini, piscina, utilizzo di sale riunioni organizzate per convegni o altro, manifestazioni folcloristiche etc.

Autobus
L’autoveicolo stradale destinato al trasporto di persone, con più di nove posti a sedere (incluso il conducente).

Autority
Autorità garanti; sono organi che vigilano sul corretto andamento in alcuni settori pubblici di particolare rilevanza.

Azienda autorizzata alla degustazione (agriturismo)
Azienda agricola che svolge attività autorizzata di degustazione o assaggio di prodotti agricoli e agroalimentari, eventualmente anche in concomitanza allo svolgimento della ristorazione, degustazione e altre attività agrituristiche. La degustazione comprende la somministrazione di prodotti che non hanno subito per tale scopo operazioni di particolare manipolazione e cottura. In particolare si intendono i prodotti agricoli e zootecnici direttamente utilizzabili senza bisogno di alcuna trasformazione (ad esempio, latte, frutta, etc.) e quei prodotti che necessitano di una prima trasformazione (ad esempio, olio, vino, formaggi, etc.).

Qualora tali prodotti siano posti in assaggio con le caratteristiche di un pasto o spuntino, si configura un’attività di ristorazione e non di degustazione.

Azienda autorizzata alla ristorazione (agriturismo)
Azienda agricola autorizzata alla ristorazione o somministrazione di cibi e bevande, eventualmente anche in concomitanza allo svolgimento della ristorazione, degustazione e altre attività agrituristiche. Va compresa entro tale raggruppamento anche la somministrazione di spuntini e di prodotti posti in assaggio e degustazione con le caratteristiche di un pasto, ovvero, di alimenti e bevande che non comportano una semplice degustazione, ma che si configurano come un pasto, sia pure di ridotta entità. Data l’eterogeneità delle normative regionali è stata prevista la possibilità di quantificare l’attività di ristorazione attraverso tre modalità alternative: posti a sedere autorizzati, coperti giornalieri autorizzati, pasti autorizzati all’anno.

Azienda autorizzata alle altre attività agrituristiche
Azienda agricola autorizzata all’esercizio di altre attività agrituristiche comprendenti: equitazione, escursioni, osservazioni naturalistiche, trekking, mountain bike, corsi vari, attività sportive e attività varie.

Azienda autorizzata all’alloggio (agriturismo)
Azienda agricola autorizzata ad esercitare l’attività di ospitalità, compreso l’agricampeggio eventualmente anche in concomitanza allo svolgimento della ristorazione, degustazione e altre attività agrituristiche.

Azienda con mezza pensione (agriturismo)
Azienda che, oltre a fornire alloggio in spazi chiusi e/o aperti, somministra anche un pasto giornaliero.

Azienda con pensione completa (agriturismo)
Azienda che, oltre a fornire alloggio in spazi chiusi e/o aperti, somministra anche due pasti giornalieri.

Azienda con pernottamento e prima colazione (agriturismo)
Azienda che, oltre a fornire alloggio in spazi chiusi e/o aperti, somministra anche la prima colazione.

Azienda con sola degustazione (agriturismo)
Azienda che fornisce esclusivamente servizio di degustazione o assaggio di prodotti agricoli che non si configura come attività di ristorazione.

Azienda con sola ristorazione (agriturismo)
Azienda che fornisce esclusivamente servizio di ristorazione, compresa la somministrazione di spuntini e di prodotti posti in assaggio o degustazione con le caratteristiche di un pasto.

Azienda con solo alloggio (agriturismo)
Azienda che fornisce esclusivamente alloggio in camere e/o unità abitative indipendenti e/o in piazzole di sosta senza esercitare né ristorazione né degustazione né altre attività agrituristiche. Pertanto, va inclusa in questa categoria l’azienda presso la quale non è possibile consumare pasti o degustare prodotti agricoli, bensì solo ricevere alloggio.

Azienda con solo pernottamento (agriturismo)
Azienda che offre esclusivamente alloggio in spazi chiusi e/o aperti.

Banca d’Italia
La Banca d’Italia è la banca centrale italiana. Esercita funzioni: di emissione; di vigilanza creditizia e finanziaria; di supervisione dei mercati; di tutela della concorrenza sul mercato creditizio; di analisi, ricerca e studio in materia economica ed istituzionale; di tesoreria dello Stato. Per il turismo, Banca d’Italia pubblica i Dati Analitici sul Turismo Internazionale, con dati sulla spesa, il numero di viaggiatori alle frontiere e il numero di pernottamenti degli stranieri in Italia e degli italiani all’estero.

Banchina
Tratto di riva rialzata per far attraccare le navi.

Bilancia turistica dei pagamenti
Le spese sostenute in Italia dai non residenti (crediti) e le spese che i residenti italiani effettuano all’estero (debiti), per periodi inferiori a un anno, in occasione di viaggi di varia natura: turistici, d’affari, partecipazione a congressi o manifestazioni private non commerciali, viaggi di studio (comprese le spese di frequenza scolastica), soggiorni in case di cura (comprese spese mediche), viaggi ufficiali o missioni per conto di amministrazioni pubbliche eccetera.

Bilancio
Il rendiconto aziendale composto dal conto economico, dalla situazione patrimoniale e dalla nota integrativa.

Bilancio annuale di previsione (Stato ed altri enti pubblici)
Il bilancio finanziario che registra in termini previsionali le operazioni di entrata e di uscita monetarie nelle quali si estrinseca l’attività gestionale del soggetto pubblico (Stato ed altri enti pubblici)

Bilancio consuntivo
Il rendiconto finanziario che comprende i risultati della gestione di bilancio, per le entrate (accertate, riscosse e residui attivi) e per le spese (impegnate, pagate e residui passivi), distintamente per titoli, categorie e capitoli.

Booking
Prenotazione. Il termine è molto usato presso agenzie e tour operator.

Booking confirmation
Letteralmente “conferma della prenotazione” è il documento che attesta, nel dettaglio, i servizi prenotati dal cliente viaggiatore. Abitualmente deve essere consegnato allo stesso ed una copia, debitamente firmata per accettazione, deve essere conservata presso l’Agenzia di Viaggi.

Bound
Titolo di che rappresenta la quota di un debito contratto da una società per azioni; in pratica è un’obbligazione.

Browser
Programma che permette di accedere a Internet. I browsers più diffusi sono Netscape e Internet Explorer della Microsoft.

Bunkeraggio
Il rifornimento di combustibile per la propulsione della nave.

Cabotaggio (trasporto marittimo)
Il trasporto di merci e passeggeri effettuato esclusivamente tra porti nazionali.

Cabotaggio (trasporto merci su strada)
Trasporto stradale tra un luogo di carico ed un luogo di scarico situati nello stesso Paese, effettuato con un veicolo registrato in un Paese diverso (ad esempio un vettore francese che effettua un trasporto tra due località italiane).

Camera (o Stanza da letto)
Si intende per camera un’unità formata da una stanza o da una serie di stanze costituenti un’unità indivisibile in una struttura ricettiva o in una abitazione. Possono essere singole, doppie o multiple, a seconda del fatto che siano state allestite in modo permanente per ospitare una, due o più persone. Il numero delle stanze esistenti è il numero che la struttura mette a disposizione dei clienti (turisti). Non andrebbero incluse le stanze utilizzate come residenza permanente (per più di un anno). I bagni e i gabinetti non contano come stanze. Il numero di stanze dovrebbe in genere coincidere con quello figurante sul registro della struttura ricettiva.

Campeggi
Gli esercizi ricettivi aperti al pubblico, a gestione unitaria, attrezzati su aree recintate per la sosta ed il soggiorno di turisti provvisti, di norma, di tende o di altri mezzi autonomi di pernottamento. Sono contrassegnati dalle leggi regionali con una, due, tre e quattro stelle in rapporto al servizio offerto, alla loro ubicazione ed alla presenza di attrezzature ricreative, culturali e sportive. I campeggi assumono la denominazione “A” (annuale) quando sono aperti per la doppia stagione estivo-invernale o sono autorizzati ad esercitare la propria attività per l’intero anno. La chiusura temporanea dei campeggi può essere consentita per un periodo di tre mesi all’anno a scelta dell’operatore.

Carta dei servizi
Documento con cui l’ente pubblico o il gestore privato di servizi pubblici si impegna con gli utenti a rispettare precisi parametri di qualità, di modalità e di tempi.

Case e appartamenti per vacanze
Gli immobili arredati gestiti in forma imprenditoriale per l’affitto ai turisti, senza offerta di servizi centralizzati, nel corso di una o più stagioni, con contratti aventi validità non superiore ai tre mesi consecutivi.

Case per ferie
Le strutture ricettive attrezzate per il soggiorno di persone o gruppi e gestite, al di fuori di normali canali commerciali, da enti pubblici, associazioni o enti religiosi operanti senza fine di lucro per il conseguimento di finalità sociali, culturali, assistenziali, religiose, o sportive, nonché da enti o aziende per il soggiorno dei propri dipendenti e dei loro familiari. Tale categoria include i centri di vacanza per minori, le colonie, i pensionati universitari, le case della gioventù, le foresterie, le case per esercizi spirituali, le case religiose di ospitalità, i centri vacanze per ragazzi, i centri sociali.

Categoria di esercizio alberghiero (o Classificazione a stelle)
Vedi Classificazione a stelle.

Catering
I pasti e la ristorazione generalmente serviti a bordo degli aerei.

Charter
(vedi Servizio aereo non di linea: charter o aerotaxi)

Chat room
Letteralmente “stanza per chiacchierare”, ovvero spazio in cui gli utenti collegati a Internet possono comunicare tra di loro su un argomento prescelto “in diretta”.

Chiocciola
Simbolo @ (si può leggere anche “at”) che contraddistingue gli indirizzi di posta elettronica; l’indirizzo si divide in due parti separate dal segno @: nella prima c’è il nome o lo pseudonimo dell’utente, nella seconda compare l’identificativo del fornitore del servizio seguito da un punto e dal dominio.

Check-in
Significa controllo, verifica. Nel settore aereo è l’operazione di accettazione dei passeggeri durante la quale viene fornita la carta d’imbarco e si accetta il bagaglio; nel settore alberghiero significa registrazione ed è l’operazione che si compie all’arrivo fornendo i dati personali.

Circolazione
Movimento e sosta di veicoli, persone e animali su reti di trasporto.

Circuiti museali
Insieme di istituti accessibili al pubblico con un unico biglietto.

Classificazione a stelle
La classificazione distingue gli esercizi alberghieri da una a cinque stelle:

  • cinque stelle lusso: alberghi di lusso in possesso di standard di classe internazionale;
  • cinque stelle: alberghi di lusso;
  • quattro stelle: alberghi di prima categoria;
  • tre stelle: alberghi di seconda categoria e pensioni di prima categoria;
  • due stelle: alberghi di terza categoria e pensioni di seconda categoria;
  • una stella: alberghi di quarta categoria e pensioni di terza categoria.

Class action
Azione legale collettiva per il risarcimento dei danni.

Clausola Contrattuale di ADR Stipulata Anteriormente alla Controversia
Clausola contenuta nel contratto fra le parti, volta a specificare un metodo di risoluzione delle controversie che possono sorgere in relazione all’accordo commerciale in questione. La clausola può riferirsi ad una o più tecniche di ADR e può eventualmente riportare il nome della terza parte che svolgerà il ruolo di arbitro o conciliatore.

Clausola vessatoria
Clausola contrattuale che determina nel consumatore un grave squilibrio tra i diritti e tra gli obblighi derivanti dal contratto; le clausole vessatorie sono regolate dall’art. 33 del Codice del consumo e dall’art. 1469 bis del codice civile.

Co-Conciliazione
Procedura di conciliazione condotta simultaneamente o congiuntamente da due o più conciliatori. Utilizzata spesso per risolvere complesse controversie multiparti o internazionali: per esempio, nel caso di controversie internazionali dove le parti sono lontane tra di loro e i due conciliatori sono solitamente scelti della nazionalità dei litiganti, pur ovviamente rimanendo entrambi assolutamente imparziali.

Co-Conciliazione Arbitrato
Variazione della procedura Conciliazione-Arbitrato (v. infra). Il conciliatore e l’arbitro agiscono simultaneamente coordinandosi fra di loro: presiedono congiuntamente allo scambio di informazioni fra le parti che sono in seguito assistite solo dal conciliatore in assenza dell’arbitro. Se la conciliazione non produce alcuna soluzione la lite, o qualsiasi altra situazione irrisolta, può essere sottoposta al giudizio dell’arbitro che rende una decisione vincolante.

Code sharing
Significa “condivisione del codice”; si ha a seguito dell’accordo tra due compagnie aeree per permettere loro di fare nuovi collegamenti, inserendo il proprio codice identificativo sui voli di un’altra compagnia.

Codice di condotta
Codice delle Associazioni di categoria che impone agli associati regole comportamentali; ha funzioni preventive della concorrenza sleale. E’ regolato dall’art. 27 bis del Codice del Consumo.

Codice del Consumo
E’ un codice che raccoglie le più importanti norme a tutela del consumatore. E’ entrato in vigore il 25 ottobre 2005 (Decreto Legislativo 6 settembre 2005, n. 206).

Collegio Consultivo Tecnico
Organismo composto da tre neutrali, deputato a prevenire, gestire e risolvere negozialmente, “in tempo reale”, le controversie collegate all’esecuzione di progetti complessi (ad esempio quelli per la realizzazione di grandi opere civili), al fine di minimizzare il rischio che lo svolgimento dei lavori possa essere interrotto a causa di azioni legali. I pareri del CCT non hanno natura vincolante. La procedura è utilizzabile anche in altri scenari, ma i costi lo raccomandano solo in relazione a progetti complessi.

Conciliatore
Terzo neutrale che conduce una procedura di conciliazione. Il conciliatore assiste le parti nel raggiungimento di una soluzione negoziata della vertenza ed è privo del potere di rendere alcuna decisione vincolante.

Conciliazione
La conciliazione è una procedura volontaria ed informale in cui le parti ad una controversia scelgono un terzo neutrale che le assista nel raggiungere una soluzione negoziata, senza che egli possa prendere delle decisioni vincolanti. Il ricorso alla conciliazione può avvenire sulla base di una clausola contrattuale stipulata dalle parti, sulla base di un accordo privato alla nascita della vertenza o in quanto elemento di un programma endoprocessuale. Il termine “Conciliazione” traduce l’accezione anglosassone di Mediation, giacché l’espressione “Mediazione” in italiano richiama il contratto di mediazione che ha tutt’altro significato.

Conciliazione con un Ascoltatore Confidenziale
Tipo di conciliazione ove il conciliatore si limita ad agevolare il negoziato fra le parti in modo che siano esse stesse a pervenire ad un accordo, determinandone i contenuti e ristabilendo la loro relazione, astenendosi nel valutare o dare alcuna opinione nel merito della controversia. In contrasto con la Conciliazione Valutativa (v. infra), nella conciliazione facilitativa il conciliatore ha unicamente la funzione di agevolare il raggiungimento dell’accordo.

Conciliazione Ombra
Conciliazione che avviene quando il conciliatore partecipa alla procedura di arbitrato come semplice osservatore fino al momento in cui le parti si accordano per sospendere l’arbitrato e tentare la conciliazione.

Conciliazione Valutativa
Tipo di conciliazione in cui il conciliatore valuta (o “giudica”) le posizioni delle parti, fornisce dei pareri, dà la sua opinione sul probabile esito in tribunale della causa e propone una o più formule risolutive. In contrasto con la Conciliazione Facilitativa (v. supra), il conciliatore assume una posizione più interventista.

Conciliazione-Arbitrato
Procedura ibrida di ADR in cui le parti si impegnano ad esperire in prima battuta la conciliazione, con l’intesa di ricorrere all’arbitrato nel caso in cui vi siano questioni rimaste irrisolte nella prima fase. Il terzo neutrale che funge da conciliatore assume, se del caso, anche la funzione di arbitro Questo aspetto può portare spesso le parti a non cooperare pienamente con il conciliatore giacché egli potrebbe successivamente rivestire il ruolo dell’arbitro ed essere conseguentemente dotato della possibilità di emettere dei giudizi vincolanti.

Conciliazione poi Arbitrato
Variazione della Conciliazione-Arbitrato in cui le parti si impegnano nel deferire ad un arbitro tutte le questioni non risolte dalla conciliazione. Le funzioni di conciliatore e di arbitro sono svolte da due diversi professionisti, si ovvia così agli inconvenienti presenti nella Conciliazione-Arbitrato.

Conference
Meeting, incontro fra due o più persone volto a risolvere la controversia attraverso consultazioni, discussioni e dibattiti sulle divergenze di opinioni. Tali riunioni si strutturano come un formale processo semilegislativo: con la previsione di un presidente, l’adozione di regole standard procedurali e con il ricorso a sistemi specifici volti al raggiungimento delle decisioni.

Conflict Management
Attività di progettazione e realizzazione di strumenti e metodi di prevenzione e gestione dei conflitti sia civili e commerciali, sia politici, sociali diplomatici e sindacali. In tale contesto il termine “conflitto” si riferisce ad una situazione di contrasto che potrebbe, come non potrebbe, dare origine ad una vertenza. La “gestione” implica la capacità di controllare un particolare conflitto o classe di conflitti, e gli effetti conseguenti, sia attraverso le varie competenze individuali sia attraverso l’utilizzo di sistematiche procedure. La premessa sottintesa al “Conflict Management” è l’inevitabilità del conflitto all’interno delle organizzazioni, premessa dalla quale discende necessariamente che la tempestiva individuazione e gestione del conflitto sono di fondamentale importanza nel connotare tale evento in maniera costruttiva piuttosto che distruttiva prima che questo si ingigantisca.

Consuetudine
Pratica uniforme e costante tenuta per lungo tempo dagli interessati con la convinzione che sia obbligatoria.

Controversia
Controversia, vertenza, contenzioso, disputa.

Coperti giornalieri autorizzati (agriturismo)
Numero complessivo di pasti che l’azienda agrituristica è autorizzata a somministrare nel corso di un singolo giorno, indipendentemente dal numero dei posti a sedere disponibili.

Decisione dell’Esperto Neutrale
Parere non vincolante di un esperto neutrale (v. infra) su una questione legale o di fatto. L’esperto neutrale nominato dal conciliatore o direttamente da entrambe le parti, non decide la vertenza, bensì presta la sua attività di consulenza all’interno di una procedura ADR rappresentando alle parti in lite la sua opinione professionale su una questione tecnica o legale oggetto della controversia. L’opinione di un esperto neutrale – non di parte – può in molti casi sbloccare una situazione di stallo negoziale tra le parti che hanno differenti opinioni sul merito della questione.

Deadline
Linea non superabile. Nel settore turistico indica il termine ultimo per l’acquisto di un biglietto o di un servizio.

Difensore Civico
Pubblico ufficiale che esamina gli esposti dei cittadini contro casi di cattiva amministrazione degli enti locali.

Difesa Coordinata
Strategia di difesa coordinata e congiunta nella quale un facilitatore neutrale aiuta i diversi convenuti a negoziare, formare e gestire gli accordi conseguiti congiuntamente dalle parti e inerenti la controversia principale. In questo modo si rendono più spediti ed efficaci gli interventi volti alla risoluzione del problema. Gli sforzi per una difesa coordinata implicano accordi miranti a:- limitare le lotte intestine fra i convenuti; – condividere la divulgazione delle informazioni e i compiti di ricerca; – coordinare e condividere i risultati delle manovre procedurali; – ripartire gli obblighi di pagamento se imposti e a ricorrere alle competenze di esperti accettati di comune accordo

Domestic flight
Volo interno al Paese.

E-commerce
Commercio elettronico; comprende tutte le attività commerciali poste in essere con l’utilizzo di computer e/o di telecomunicazioni.

E-mail
E’ la posta elettronica.

ENAC – Ente nazionale per l’Aviazione Civile
E’ l’organismo regolatore delle attività di trasporto aereo in Italia ivi comprese le attività propedeutiche per l’affidamento della gestione totale degli aeroporti.

ENAV – Ente nazionale Assistenza Volo
E’ l’azienda preposta alle attività di controllo e radioassistenza dell’aviazione civile, durante le fasi di decollo, avvicinamento e atterraggio degli aeromobili.

Escursionismo
Include escursioni, visite guidate, passeggiate, gite, etc.

Esercizi alberghieri
Tale categoria include gli alberghi da una a cinque stelle, i villaggi albergo, le residenze turisticoalberghiere, le pensioni, i residence, i motel, le residenze d’epoca, gli alberghi meublé o garnì, le dimore storiche, i centri benessere (beauty farm) e tutte le altre tipologie di alloggio che in base alle normative regionali sono assimilabili agli alberghi.

Esercizi complementari
Tale categoria include gli alloggi in affitto gestiti in forma imprenditoriale, i campeggi e i villaggi turistici, gli alloggi agrituristici, gli ostelli per la gioventù, le case per ferie, i rifugi alpini e gli “altri esercizi” ricettivi non altrove classificati.

Esercizi di affittacamere
Le strutture composte da non più di sei camere ubicate in non più di due appartamenti ammobiliati in uno stesso stabile nei quali sono forniti alloggi ed, eventualmente, servizi complementari. Le regioni individuano con legge i requisiti minimi necessari all’esercizio dell’attività di affittacamere.

Esercizi ricettivi (o Strutture ricettive turistiche)
L’insieme degli esercizi alberghieri e dei complementari.

Esperto Neutrale
Individuo o ente neutrale rispetto alle parti, il quale applica le sue specifiche competenze tecniche ad una questione legale o tecnica della vertenza esprimendo la sua valutazione professionale. L’esperto neutrale fornisce un parere ma non decide la vertenza.

Eurostat
L’ufficio statistico della Comunità europea costituito nel 1953, con sede a Lussemburgo.

Fare la spola
Tecnica di conciliazione in cui, separate le parti in lite, il terzo neutrale fa la spola tra di esse nel tentativo di far cessare o ridurre i toni del conflitto e di raggiungere un accordo.

Fasi della Conciliazione
Stadi convenzionali di una procedura di conciliazione: 1) Fase preliminare; 2) Sessione congiunta iniziale; 3) Sessione private; 4) Chiusura della conciliazione.

File
E’ l’archivio che può contenere da un solo carattere ad un insieme di parole a un intero programma.

Finger
Passerella d’imbarco diretto per l’aereo.

Fly and drive
Pacchetti turistici volo + auto e comprendono il passaggio aereo ed un’auto a nolo per la durata del soggiorno.

Fornitore di Servizi ADR
Organizzazione privata o pubblica che offre e gestisce servizi di risoluzione delle controversie.

Franchigia (del bagaglio)
Peso massimo autorizzato per il bagaglio da registrare al ceck-in. Varia a seconda delle classi ed a seconda della Compagnia aerea. I chilogrammi che eccedono la franchigia vanno pagati a parte.

Free of charge
Gratis, senza spese.

Gate
Uscita d’imbarco dell’aereo.

Geographical information system (Gis)
Insieme ordinato di hardware, software, dati geografici e risorse umane destinate a rilevare, inserire, aggiornare, manipolare, analizzare e visualizzare dati georeferenziati, associando a ciascun elemento geografico una o più descrizioni alfanumeriche.

Giudice di Pace
Magistrato onorario a cui sono temporaneamente assegnate funzioni giurisdizionali; ha una competenza limitata ed esclusiva.

Giudice Privato
Procedura ADR endo-processuale volontaria che permette alle parti di “uscire” dal processo formale e di selezionare un giudice privato. Il giudice dopo aver valutato le prove e gli argomenti delle parti rende una decisione vincolante che ha la forza e gli effetti di un giudizio reso in tribunale (si tratta, praticamente, di un giudice in pensione pagato dalle parti stesse).

Giudizio Consultivo
Il Giudizio Consultivo rappresenta una procedura non vincolante di ADR. Nel corso di una breve udienza i rappresentanti delle parti espongono sinteticamente il caso di fronte ad una giuria che rende un verdetto consultivo e non vincolante, il quale diventa la base della successiva negoziazione. Nel caso in cui le parti non raggiungano l’accordo, il caso finisce in tribunale.

Giudizio Ordinario
Procedimento di risoluzione delle controversie che inizia con una domanda giudiziale e termina con l’archiviazione o l’esecuzione della sentenza. Il giudizio ordinario è condotto da un giudice togato o da una giuria formale o statale. Opposto alla ADR.

Giudizio Privato
Termine generico usato per indicare una procedura privata o endo-processuale in cui i litiganti investono un individuo privato del potere di ascoltare e decidere la loro vertenza.

Grande magazzino
L’esercizio al dettaglio operante nel campo non alimentare, che dispone di una superficie di vendita superiore a 400 metri quadrati e di almeno cinque distinti reparti (oltre l’eventuale annesso reparto alimentare), ciascuno dei quali destinato alla vendita di articoli appartenenti a settori merceologici diversi ed in massima parte di largo consumo.

Icona
Piccola immagine su una pagina Web che rappresenta la categoria di argomenti o informazioni poste su un’altra pagina Web.Impianti da fonte rinnovabile
L’insieme dei macchinari, apparecchiature, edifici e servizi destinati alla trasformazione di energia eolica, geotermica, idrica, da biomasse e solare in energia elettrica.

Incontro di Partenariato
Processo di prevenzione di controversia relativa, solitamente, a grandi progetti di costruzione. Il metodo è adatto anche ad altri settori (joint ventures). Subito dopo la firma del contratto, ma prima dell’inizio dei lavori, tutte le parti coinvolte nel progetto si riuniscono per alcuni giorni in una sede separata dalle loro organizzazioni di riferimento. Con l’aiuto di un terzo neutrale, si conoscono, discutono le probabili fonti di attrito nel progetto e si accordano su un procedimento volto a regolare equivoci e vertenze che potrebbero insorgere nel corso della realizzazione del progetto.

Indagatore Neutrale
Strumento di risoluzione della controversia di tipo aziendale (in-house). L’Indagatore Neutrale è nominato dal proprio ente per indagare sui reclami interni, per prevenire le vertenze o per agevolare la loro risoluzione. Nel tentativo di risolvere il contenzioso sottoposto alla sua attenzione, può ricorrere a vari meccanismi di ADR come la ricerca dei fatti o la conciliazione.

Infrastruttura di trasporto
Impianto fisso, lineare o puntuale, atto a consentire l’effettuazione del trasporto.

Ipermercato
L’esercizio al dettaglio con superficie superiore a 2.500 metri quadrati, suddivisa in reparti (alimentare e non alimentare), ciascuno dei quali avente, rispettivamente, le caratteristiche di supermercato e di grande magazzino.

Internet
E’ la “madre di tutte le reti”.

ISP
“Internet Service Provider” (vedi Provider).

Località abitata
Area più o meno vasta di territorio, conosciuta di norma con un nome proprio, sulla quale sono situate una o più case raggruppate o sparse. Si distinguono tre tipi di località abitate: centro abitato, nucleo abitato e case sparse.

Lodo
Decisione, giudizio, sentenza resa da una terza parte indipendente che stabilisce i termini di risoluzione di una controversia. Il termine si riferisce anche al supporto scritto che accompagna la decisione. Il lodo è particolarmente usato nell’arbitrato commerciale e del lavoro.

Lost & Found
Ufficio in aeroporto per la ricerca e la riconsegna dei bagagli smarriti.

Luogo di imbarco
Luogo in cui un viaggiatore prende posto in un veicolo per esserne trasportato.

Luogo di sbarco
Luogo in cui un viaggiatore lascia il veicolo dal quale è stato trasportato.

Mailbox
Casella postale messa a disposizione dell’utente abbonato a Internet per raccogliere la posta elettronica.

Mappa catastale
La rappresentazione cartografica realizzata dal catasto con operazioni di rilevamento topografico. Fornisce le informazioni sulle linee di possesso (limiti di particella) dei terreni e le altre informazioni geometriche di interesse fiscale. Le mappe sono realizzate in opportune scale di rappresentazione in relazione allo stato di frazionamento dei terreni. Si hanno mappe in scala 1:500; 1:1.000; 1:2.000; 1:4.000.

Marchi d’impresa
Contraddistinguono i prodotti o i servizi che un’impresa produce o mette in commercio. Non differenziano il prodotto per origine né qualità ma solo per appartenenza a uno specifico produttore. Viene registrato dall’impresa con l’obiettivo di riservare a se stessa il diritto all’utilizzo del logo che la rappresenti.

Mediatore Europeo
E’ il difensore civico dell’Unione Europea; è, cioè, un pubblico ufficiale che tutela, in maniera non giurisdizionale, gli interessi dei cittadini europei in casi di cattiva amministrazione delle istituzioni e degli organi comunitari.

Mini Processo
Indica una procedura che coniuga gli aspetti negoziali della conciliazione (il risultato non è mai vincolante per le parti) con quelli formalmente contenziosi, tipici del processo civile e dell’arbitrato (la vertenza viene infatti presentata dagli avvocati in modo “avversariale”). Gli avvocati delle parti coinvolte presentano il caso in maniera tecnica ad una finta giuria, composta in eguale numero da manager delle aziende in lite, e di norma presieduta da un terzo neutrale. La “giuria” rende una “decisione”, mai vincolante, che ha il solo scopo di dare ai contendenti il senso di quello che una vera corte statuirebbe se una causa del genere venisse realmente iniziata. Sulla base dei risultati di questa simulazione processuale, che rappresenta ben più di una mera valutazione preliminare, le parti sono di norma incentivate a riprendere il negoziato per risolvere bonariamente la lite.

Modem
Apparecchio che permette ai computer di comunicare tra loro su linee telefoniche; ne esistono di diverse velocità.

Monumento
Opera architettonica o scultorea o area di particolare interesse dal punto di vista artistico, storico, etnologico e/o antropologico. (Unesco Stc/Q/853 del 1984)

Movimento
Decollo o atterraggio di un aeromobile su un aeroporto. Nella rilevazione del traffico aeroportuale l’arrivo e la partenza di uno stesso aeromobile dà quindi luogo a due movimenti.

Museo
L’istituzione culturale permanente accessibile al pubblico che ricerca, acquisisce, conserva, studia, espone e valorizza testimonianze materiali di civiltà. Svolge, inoltre, funzioni di pubblico interesse attinenti alla tutela, alla ricerca scientifica, alla didattica, alla fruizione e alla valorizzazione relative ai beni di cui si occupa. (Unesco)
Struttura permanente che acquisisce, conserva, ordina ed espone beni culturali per finalità di educazione e di studio. (Codice dei beni culturali, d.lgs. n. 42/2004, art. 101)

Navigazione internazionale
Il trasporto di merci e passeggeri tra porti nazionali e porti esteri.

Negoziazione
Procedimento bilaterale o multilaterale secondo il quale le parti che divergono su una particolare questione tentano di raggiungere amichevolmente un accordo o un compromesso attraverso l’utilizzo di apposite modalità di comunicazione (conferenze, discussioni, etc.). Al contrario della conciliazione o di altre forme di ADR, nella procedura di negoziazione non vi è l’interveto di un terzo neutrale

Negoziazione basata sugli Interessi
Tipo di negoziazione con l’obiettivo di raggiungere un accordo che miri a riconciliare i diversi interessi.

Negoziazione Competitiva
Stile o modo negoziale volto al conseguimento dei propri interessi specifici senza riguardo per quelli della controparte. Nella negoziazione competitiva si sfruttano tutti i poteri necessari per vincere e per portare la controparte a perdere in un gioco a somma zero. In contrasto con la Negoziazione Cooperativa (v. infra).

Negoziazione Cooperativa
Stile o modo negoziale che prevede la collaborazione con la controparte al fine di trovare una soluzione soddisfacente per entrambe le parti (ad esempio una soluzione “creativa” che massimizzi il soddisfacimento degli interessi e non realizzi solo quelli di una parte a scapito di quelli dell’altra). In contrasto con la Negoziazione Competitiva (v. supra).

Negoziazione Diretta
Negoziazione in cui tutte le parti coinvolte nella controversia sono rappresentate dai massimi livelli dirigenziali. Il termine si riferisce a qualsiasi negoziazione in cui i litiganti comunicano fra di loro senza l’intervento di terze parti come i conciliatori. La negoziazione diretta può avvenire anche nel corso di una procedura di conciliazione.

NET
E’ la rete Internet, quella che comprende e tiene insieme tutte le altre.

Netiquette
E’ il “galateo” della rete e/o di quel sito.

Neutrale
Il termine neutrale indica una terza parte che interviene nella risoluzione di una controversia agendo in maniera imparziale, essendo immune da conflitti di interesse relativi alla vertenza. Una definizione legale corrente definisce il neutrale come un individuo o un’organizzazione qualificata che facilita la soluzione di una controversia in qualità di arbitro, conciliatore.

Neutralità
Condizione che indica le qualità che un conciliatore deve essere in grado di avere: imparzialità ed equidistanza.

Nickname
Lo pseudonimo utilizzato dall’utente per farsi riconoscere all’interno dell’area della Rete in cui naviga per garantirsi l’anonimato.

Nucleo abitato
Località abitata caratterizzata dalla presenza di case contigue o vicine con almeno cinque famiglie e con interposte strade, sentieri, spiazzi, aie, piccoli orti, piccoli incolti e simili, purché l’intervallo tra casa e casa non superi i 30 metri e sia in ogni modo inferiore a quello intercorrente tra il nucleo stesso e la più vicina delle case sparse e purché sia priva del luogo di raccolta che caratterizza il centro abitato.

Nuovo fabbricato
Il fabbricato costruito ex novo dalle fondamenta al tetto. Sono da considerare nuovi fabbricati anche quelli interamente ricostruiti.

Off line
“Fuori linea”, ovvero non si è collegati a Internet.

On line
“In linea”, ovvero si è collegati a Internet.

O.G.M.
Organismi geneticamente modificati; sono animali e/o piante che hanno un patrimonio genetico artificiale ottenuto in laboratorio con la modifica del loro Dna.

Ombudsman
Organismo collegiale delle banche per risolvere gratuitamente le controversie fra le banche e/o le finanziarie ed i privati consumatori.

Opera pubblica (categoria di)
Le tipologie di lavoro entro le quali sono classificate le opere pubbliche (stradali, aeroportuali, …).

Opera pubblica (o di pubblica utilità)
La costruzione o l’impianto funzionalmente destinato all’impiego come capitale fisso nella produzione di beni o servizi da parte degli enti della Pubblica amministrazione e da enti di diritto privato quali ad esempio l’ENEL S.p.A. e le Ferrovie dello Stato.

Ormeggio
Il luogo in cui si può assicurare un’imbarcazione, ad un punto di solida presa.

Ormeggio (punto di)
Aree demaniali marittime e gli specchi acquei dotati di strutture che non comportino impianti di difficile rimozione, destinati all’ormeggio, alaggio, varo e rimessaggio di piccole imbarcazioni e natanti da diporto. Definizione da D.P.R. 2 dicembre 1997 n° 509 e circolare ministeriale N. 7 Prot. DEM2A-1175 del 27/09/2000. (Federnautica)

Ostelli per la gioventù
Le strutture ricettive attrezzate per il soggiorno e il pernottamento dei giovani.

Overbooking
Eccesso di prenotazioni. Per non rimanere “a terra” occorre presentarsi al check-in con congruo anticipo e/o eseguire, quando possibile, il chek-in on line.

Overnight
Pernottamento; questo termine è usato dai tour operator ovvero dai vettori aerei quando ad un volo non segue la coincidenza ed il passeggero deve passare la notte nella località dello scalo.

Pacchetto turistico
Prodotto vacanza/viaggio che viene venduto a prezzo forfettario, con durata superiore alle 24 ore e che comprende almeno due dei seguenti servizi: trasporto, alloggio ed un altro elemento dall’importanza non accessoria, come per esempio il noleggio dell’auto.

Paese di residenza
Si intende il paese estero di residenza dal quale provengono i clienti stranieri che si recano negli esercizi ricettivi.

Pagina web
Pagina che l’utente può consultare visitando un sito Internet.

Panel
Insieme di decisori.

Passeggeri
Passeggeri in partenza o in arrivo da uno scalo. Un passeggero che usufruisce di un collegamento nazionale dà luogo ad una unità-passeggero in partenza nello scalo di origine e di una unità-passeggero in arrivo in quello di destinazione, mentre in un collegamento internazionale dà luogo ad una sola unità di traffico negli scali nazionali. Ne consegue che il traffico globale registrato negli scali nazionali deriva dal numero dei passeggeri che hanno viaggiato su tratte nazionali contati due volte, sommati a quelli che hanno viaggiato su tratte internazionali contati una sola volta.

Passeggeri in transito diretto
Passeggeri che, dopo un breve scalo, continuano il loro viaggio sullo stesso aeromobile con un volo avente lo stesso numero di quello con il quale sono arrivati.

Pasti autorizzati all’anno (agriturismo)
Numero complessivo di pasti che l’azienda agrituristica è autorizzata a somministrare nel corso di un anno, indipendentemente dal numero dei posti a sedere o dei coperti giornalieri.

Password
Parola d’ordine segreta richiesta per avere accesso ad un sistema e/o ad un sito.

Permanenza media
Il rapporto tra il numero di notti trascorse (presenze) e il numero di clienti arrivati nella struttura ricettiva (arrivi).

Piazzole di sosta (agriturismo)
Spiazzi attrezzati presenti negli agricampeggi situati negli spazi aperti dell’azienda agrituristica.

Pontile galleggiante
La struttura adibita all’accosto bilaterale dei natanti, normalmente rettilinea, galleggiante, ancorata con pali guida o con catenarie.

POP
“Point of Present”, ovvero punti di accesso alla rete Internet.

Porto
Infrastruttura di trasporto marittimo destinata per l’uso delle navi, sia in relazione a movimento di accesso e sosta, che ad attività di manutenzione e riparazione, e per il compimento delle operazioni inerenti allo svolgimento del traffico marittimo.

Porto canale
La struttura, realizzata su un canale navigabile comunicante con il mare, dotata di semplici accosti o anche di pontili, moli e banchine.

Porto commerciale
La struttura ben protetta dal mare da dighe esterne destinata al traffico mercantile.

Porto turistico
Complesso delle strutture amovibili e inamovibili realizzate con opere a terra e a mare allo scopo di servire unicamente o precipuamente la nautica da diporto ed il diportista nautico, anche mediante l’apprestamento di servizi complementari, quali assistenza tecnica, riparazioni, esercizi commerciali a servizio di qualunque categoria di unità da diporto. Definizione da D.P.R. 2 dicembre 1997 n° 509 e circolare ministeriale N. 7 Prot. DEM2A-1175 del 27/09/2000. (Federnautica).

Prepagato
Biglietto aereo o di altro mezzo di trasporto pagato prima in un posto diverso rispetto al punto di inizio del viaggio e messo a disposizione del cliente alla partenza.

Presenze
Il numero delle notti trascorse dai clienti negli esercizi ricettivi.

Procedure di risoluzione delle controversie
Procedure di controllo, prevenzione e gestione delle controversie simili alle procedure aziendali di qualità. Esse si indirizzano prevalentemente verso una gestione preventiva ed efficace dei vari conflitti e delle diverse vertenze che si verificano all’interno delle organizzazioni con i rispettivi dipendenti, clienti e fornitori.

Procedure non Vincolanti
Termine generico indicante le varie procedure di risoluzione delle controversie caratterizzate da una partecipazione consensuale e volontaria delle parti, in assenza di una terza parte dotata di poteri decisori (es. conciliazione). In contrasto con le Procedure Vincolanti (v. infra).

Procedure Vincolanti
Termine generico indicante le varie procedure di risoluzione delle controversie caratterizzate dall’intervento di una terza parte dotata del potere di imporre una soluzione alle parti (es. arbitrato). In contrasto con le Procedure non Vincolanti (v. supra).

Provider
Società che fornisce l’accesso a Internet collegando un utente direttamente alla rete con modalità e canoni diversi.

Residenze turistico-alberghiere
Gli esercizi ricettivi alberghieri, aperti al pubblico, a gestione unitaria, che forniscono alloggio e servizi accessori in unità abitative arredate costituite da uno o più locali, dotate di servizio autonomo di cucina. Secondo gli stessi criteri degli alberghi, le leggi regionali provvedono a classificare le residenze turisticoalberghiere, contrassegnate con quattro, tre e due stelle.

Rete ferroviaria
L’insieme di tronchi e nodi di strade ferrate esclusivamente destinati alla circolazione di veicoli ferroviari.

Rete stradale
L’insieme di tronchi e nodi di vie di comunicazione essenzialmente destinate alla circolazione delle persone, degli animali e dei veicoli terrestri a guida libera.

Ricerca dei Fatti
Procedura di determinazione dei fatti rilevanti di una controversia da parte di un terzo neutrale che esamina il caso e può alla fine raccomandare una soluzione.

Rifiuto d’imbarco
Si verifica in caso di overbooking. La compagnia è obbligata a chiedere se ci sia qualcuno che spontaneamente sia disposto a rinunciare al volo; i volontari hanno diritto a un benefit e possono scegliere tra il rimborso o l’imbarco su un volo alternativo. Nel caso non ci siano abbastanza persone disposte a rinunciare al viaggio, ad alcuni clienti sarà impedito l’imbarco anche se non consenzienti; questi possono scegliere tra il rimborso del biglietto ed un volo alternativo ed hanno diritto all’assistenza e ad una compensazione pecuniaria.

Rimborso
Per i voli, il passeggero ha diritto di chiedere un rimborso per i seguenti motivi: 1) in caso di overbooking, sia che il passeggero rinunci volontariamente all’imbarco, sia che, non consenziente al mancato imbarco, rinunci alla possibilità di partire in un altro momento; 2) in caso di cancellazione del volo, quando il passeggero rinuncia alla riprotezione o in caso di ritardo superiore alle 5 ore.

Risoluzione
Soluzione o azione volta alla risoluzione di un conflitto.

Risoluzione Alternativa delle Controversie (ADR, Alternative Dispute Resolution)
Espressione generale indicante le diverse modalità di risoluzione di una vertenza che permettono di evitare il ricorso al sistema processuale statale. Il termine comprende la negoziazione, la conciliazione, l’arbitrato e tutte le loro varianti.

Risoluzione Alternativa e Multifase delle Controversie
Serie progressiva di procedure applicate alla risoluzione delle controversie. La prima fase è tipicamente una forma di negoziazione, preferibilmente faccia a faccia tra le parti. Se la negoziazione non produce risultati utili, si procede con un secondo round di negoziazione tra dirigenti di alto livello. Il grado successivo può essere dato dalla conciliazione o da un altro sistema per conseguire agevolmente un accordo negoziato. Se nessuna delle fasi precedenti ha dato luogo ad un accordo, è possibile prevedere l’intervento di una soluzione cogente mediante arbitrato, aggiudicazione privata o causa.

Risolvi online
Metodo per risolvere le controversie relative alle transazioni via Internet.

Ritardo
Si intende tale quando le ore accumulate sono almeno due per i voli intercomunitari o internazionali uguali o inferiori ai 1500km, quando sono almeno 3 sui voli intracomunitari superiori ai 1500 km o su quelli internazionali tra i 1500 e i 3500 km e, infine, quando sono almeno 4 per i voli di ancor più lungo raggio. In tutti questi casi il passeggero ha diritto all’assistenza, ovvero a pasti e bevande in relazione alla durata dell’attesa, al pernottamento in albergo, qualora necessario, ai relativi spostamenti da questo all’aeroporto, e a due telefonate o messaggi fax o mail gratuiti. Se il volo è in ritardo di più di 5 ore, il passeggero ha diritto al rimborso del biglietto non usato.

Routing
Il routing si riferisce al percorso effettuato da un aereo durante il volo. Esso dipende dalle compagnie aeree, dalla data del volo e dal tipo di apparecchio, ma può cambiare anche in base alla stagione. Le variabili del routing sono la quota e la velocità, così come le condizioni necessarie per entrare o abbandonare la rotta. Il rerouting si riferisce invece ad un cambiamento di percorso rispetto a quello scritto sul biglietto.

Rifugi alpini
I locali idonei a offrire ospitalità in zone montane di alta quota, fuori dai centri urbani.
Sono assimilabili a tale categoria alcune tipologie di esercizio previste da leggi regionali quali, rifugi sociali d’alta montagna, rifugi escursionistici, bivacchi eccetera.

Seduta di Accertamento
Fase di raccolta delle prove al fine di determinare i fatti relativi ad una vertenza e raggiungere una decisione basata su di essi.

Servizio aereo commerciale
Un volo o una serie di voli per il trasporto pubblico di passeggeri e/o merci e posta, a titolo oneroso o a noleggio. Il servizio aereo può essere di linea o non di linea.

Servizio aereo di linea
Un servizio aereo commerciale gestito in base a un orario pubblicato oppure con una frequenza regolare tale da costituire una serie sistematica evidente. Comprende voli supplementari causati da un eccesso di traffico dei voli regolari.

Servizio aereo non di linea
Un servizio aereo commerciale diverso da un servizio aereo di linea.

Servizio aereo non di linea: charter o aerotaxi
Voli effettuati per il trasporto passeggeri o merce in forza di un contratto di noleggio stipulato da una o più contraenti per l’intera capacità dell’aeromobile; se il numero è superiore a 12 si parla di voli charter, in caso contrario di aerotaxi.

Sessione Congiunta
Fase della negoziazione o conciliazione in cui le parti si incontrano congiuntamente, in opposizione alla sessione privata (v. infra). Anche nota come Sessione Plenaria.

Sessione Privata
Fase della conciliazione in cui il conciliatore parla individualmente con le parti per discutere separatamente le questioni sotto esame. Anche chiamata Posizione Privata.

Sito
Ognuno dei singoli luoghi che compongono Internet.

Specie di esercizio (o tipo di esercizio)
Si intende la distinzione fra esercizi alberghieri e complementari.

Spesa turistica
La spesa totale in beni e servizi sostenuta da un viaggiatore, o per conto di un viaggiatore, per soggiorni. Comprende la spesa prepagata e la spesa a destinazione.

Stand by
Si intende l’imbarco di passeggeri all’ultimo minuto, secondo i posti disponibili. I passeggeri non dispongono di biglietti specifici per quel volo, ma devono essere in possesso di un biglietto per la stessa destinazione. Ci sono due possibilità per cui un passeggero possa viaggiare in stand-by: ha perso l’aereo e dunque viene messo su una lista d’attesa per il volo seguente, oppure è arrivato molto presto, in tempo per il volo precedente diretto nella stessa destinazione, in cui ci sono dei posti disponibili.

Stazza lorda
La quantità di spazio della nave dedicato al trasporto del carico, dei passeggeri, dell’apparato motore, all’equipaggio, alle provviste di bordo e ad altri impianti o depositi necessari per la navigazione; rappresenta quindi il volume interno della nave e viene espressa in tonnellate di stazza.

Stazza netta
La quantità di spazio della nave dedicata esclusivamente al trasporto del carico e dei passeggeri; si ottiene, quindi, deducendo dalla stazza lorda tutti gli spazi non utilizzabili a fini strettamente commerciali. Viene espressa in tonnellate di stazza.

Stop over
Altrimenti detto scalo, lo stop-over è una fermata prevista durante un viaggio. Generalmente esso è previsto e comunicato già al momento dell’emissione del biglietto aereo. Lo scalo permette il rifornimento di carburante. Si tratta di una fermata momentanea: i passeggeri sono invitati ad attendere il loro volo nella zona di transfert dell’aeroporto in cui si effettua lo scalo. Riprendono in seguito un volo della stessa compagnia, senza dover cambiare il biglietto e dunque registrare nuovamente i bagagli. Questi stop-over normalmente non superano le due ore.

Struttura ricettiva turistica (o Esercizi ricettivi)
Comprende le strutture di ogni tipo: alberghi, motels, villaggi-alberghi, residenze turistico-alberghiere, campeggi, villaggi turistici, alloggi agrituristici, esercizi di affittacamere, case ed appartamenti per vacanze, case per ferie, ostelli per la gioventù, rifugi alpini.

Supermercato
L’esercizio di vendita al dettaglio operante nel campo alimentare (autonomo o reparto di grande magazzino), organizzato prevalentemente a self-service e con pagamento all’uscita, che dispone di una superficie di vendita superiore a 250 metri quadrati e di un vasto assortimento di prodotti di largo consumo, in massima parte preconfezionati, nonché, eventualmente, di alcuni articoli non alimentari di uso domestico corrente.

TAN
Tasso annuo nominale, cioè il tasso annuale applicato in un contratto finanziario.

TAEG
Tasso annuo effettivo globale; indica il costo complessivo (ed effettivo) di un credito per il consumatore; il criterio per il calcolo del TAEG è fissato dalla legge.

Tipo di esercizio
Si intende la distinzione, all’interno degli esercizi complementari, fra campeggi, villaggi turistici, alloggi in affitto, alloggi agrituristici ed altri esercizi.

Traffico aeroportuale
Il traffico aeroportuale comprende i movimenti di aeromobili e/o i passeggeri, le merci e la posta, in arrivo o in partenza presso l’aeroporto di riferimento.

Traffico aeroportuale internazionale
Il traffico intercorso tra l’aeroporto di riferimento di un paese e gli aeroporti situati in altri paesi.

Traffico aeroportuale nazionale
Il traffico intercorso tra due aeroporti situati nello stesso paese.

Traffico merci (trasporto marittimo)
L’insieme delle merci imbarcate e sbarcate.

Traffico passeggeri (trasporto marittimo)
L’insieme dei passeggeri imbarcati e sbarcati. Per ciò che riguarda i passeggeri che effettuano crociere (croceristi), si includono solo quelli che iniziano e finiscono la crociera, escludendo i passeggeri in transito, cioè che scendono dalla nave in un porto e risalgono nello stesso dopo una sosta.

Transfer
Trasferimento. Indica la presenza di un mezzo (di solito pullman) e, in alcuni casi, di un assistente-interprete.

Trekking
Include passeggiate escursionistiche di uno o più giorni, in zone normalmente non battute e lontane dalle strade di comunicazione, come pratica di turismo che ricerca un contatto assolutamente diretto con la natura.

Turismo
Le attività delle persone che viaggiano e alloggiano in luoghi diversi dall’ambiente abituale, per non più di un anno consecutivo e per motivi di vacanze, affari ed altro.

I tre fattori fondamentali del turismo sono:

  • lo spostamento sul territorio deve avvenire verso luoghi diversi da quelli abitualmente frequentati (vengono esclusi pertanto gli itinerari percorsi verso i luoghi di residenza tra domicilio e luogo di lavoro e di studio, per recarsi a fare acquisti, per obblighi di famiglia, ecc);
  • la durata dello spostamento non deve superare un certo limite oltre il quale il visitatore diventerebbe un residente del luogo: dal punto di vista statistico tale limite è fissato in sede ONU in un anno. La durata minima dello spostamento è di 24 ore o di un pernottamento e discrimina l’escursionismo (meno di 24 ore e nessun pernottamento) dal turismo;
  • il motivo principale dello spostamento deve essere diverso dal trasferimento di residenza (definitivo o temporaneo) e dall’esercizio di un’attività lavorativa retribuita a carico dei fattori residenti nel luogo visitato.

Turismo Responsabile
Il turismo responsabile è il turismo attuato secondo principi di giustizia sociale ed economica e nel pieno rispetto dell’ambiente e delle culture. Il turismo responsabile riconosce la centralità della comunità locale ospitante e il suo diritto ad essere protagonista nello sviluppo turistico sostenibile e socialmente responsabile del proprio territorio. Opera favorendo la positiva interazione tra industria del turismo, comunità locali e viaggiatori.

Turismo Sociale
Il Turismo Sociale promuove l’accesso del maggior numero di persone alla vacanza, senza distinzione di età, appartenenza culturale, disponibilità economica e capacità fisica.

Fondato sui valori della socializzazione, della crescita della persona e del rispetto dell’ambiente, esso è fattore di coesione sociale e di arricchimento culturale.

Il turismo sociale può essere dunque inteso nelle diverse accezioni:

  • come diritto e come servizio sociale, accessibile fisicamente ed economicamente anche alle persone che per motivi diversi non possono esercitare il diritto inalienabile alla vacanza;
  • come turismo realizzato da gruppi e associazioni la cui motivazione principale prescinde dalle caratteristiche della vacanza (ad esempio dal luogo prescelto) ma soddisfa il bisogno di socializzare e vivere momenti di incontro, di relazione e scambio di esperienze reciproche;
  • come conoscenza di culture e fonte di accrescimento della persona, come esperienza, “come momento di affermazione e recupero della propria personalità in tempi e spazi diversi”. (Dall’Ara, Montanari, 2005) Definizione adottata dal Forum delle Associazioni del Turismo Sociale.

Turista
Chi si reca in un luogo diverso da quelli solitamente frequentati (ambiente abituale) e trascorre almeno una notte nel luogo visitato.

Unione europea (Ue)
Comprende: Italia, Austria, Belgio, Bulgaria, Cipro, Repubblica ceca, Danimarca, Estonia, Finlandia, Francia, Germania, Grecia, Irlanda, Lettonia, Lituania, Lussemburgo, Malta, Paesi Bassi, Polonia, Portogallo, Regno Unito, Romania, Slovacchia, Slovenia, Spagna e Svezia.

Unità monetaria estera
La moneta circolante nei paesi esteri.

Usi
Norme giuridiche non scritte derivanti dal comportamento generale e costante per un lungo periodo di tempo con la convinzione di ubbidire ad una norma.

Vademecum
Guide, opuscoli, pubblicazioni ecc. semplici, pratici e di facile consultazione per i consumatori.

Valico di frontiera (aeroporti)
Aeroporto abilitato all’ingresso di cittadini extracomunitari soggetti all’obbligo di visto.

Valutazione Preliminare
Procedura di ADR in cui un terzo neutrale esamina i fatti oggetto della lite, ascolta le parti e fornisce una sua valutazione o previsione sul possibile andamento e conclusione della controversia se questa venisse portata in tribunale o di fronte ad un collegio arbitrale. La valutazione preliminare di un terzo neutrale sulla lite può agevolare il raggiungimento di un accordo in quanto consente alle parti di farsi un’idea più chiara in merito alla forza dei rispettivi argomenti e quindi di verificare ex ante gli esiti della causa. La pronuncia del valutatore non è mai vincolante e pertanto non è soggetta ad appello.

Vettore aereo (o Operatore di trasporto aereo commerciale)
Impresa di trasporto aereo titolare di una licenza valida per effettuare voli commerciali.

Viaggiatore
Definizione adottata dalla Banca d’Italia nell’indagine Il turismo internazionale dell’Italia.
Secondo il FMI, soggetto che si sposta all’estero, per un periodo inferiore ad un anno, per qualsiasi motivo tranne per:

  • prestare servizio in una base militare o in un’altra entità (ad esempio un’ambasciata) facente capo al governo del proprio paese;
  • accompagnare (ad esempio in quanto componente lo stesso nucleo familiare) i soggetti indicati al punto precedente;
  • intraprendere un’attività lavorativa alle dirette dipendenze di una entità residente nel paese visitato, per un periodo inferiore all’anno (lavoratori stagionali e frontalieri).

La definizione di “viaggiatore” del FMI è allineata con la definizione di “visitatore” dell’Organizzazione Mondiale del Turismo (OMT). Tuttavia i dati pubblicati dalla Banca d’Italia includono i lavoratori stagionali e frontalieri, oltre che nel calcolo delle variabili di spesa, anche nel computo delle variabili “fisiche” (numero di viaggiatori e numero di pernottamenti).

Nell’indagine “Il turismo internazionale dell’Italia” il termine “viaggiatore straniero” è sinonimo di “viaggiatore non residente” ed il termine “viaggiatore italiano” è sinonimo di “viaggiatore residente”.

Viaggio
Lo spostamento realizzato per turismo, vacanza o per ragioni di lavoro, fuori dal luogo dove si vive abitualmente e che comporta almeno un pernottamento nel luogo visitato. Vengono esclusi i viaggi e gli spostamenti, con soste di uno o più pernottamenti, effettuati nelle località frequentate abitualmente, nonché i viaggi di durata superiore a un anno. In questi casi, infatti, il viaggio non costituisce flusso turistico poiché la località visitata viene associata al luogo dove si vive.

Viaggio di vacanza
Il viaggio svolto per motivi prevalenti di relax, piacere, svago, o riposo, per visite a parenti o amici, per motivi religiosi e/o di pellegrinaggio, per cure termali o trattamenti di salute.

Viaggio per motivi di lavoro o professionali
Il viaggio svolto per motivi prevalenti di lavoro temporaneo fuori sede o più in generale per motivi professionali (missioni, partecipazione a congressi, convegni eccetera). In questi viaggi vengono inclusi anche quelli effettuati per formazione e/o aggiornamento professionale o per partecipare a concorsi.

Villaggi turistici
Gli esercizi ricettivi aperti al pubblico, a gestione unitaria, attrezzati su aree recintate per la sosta e il soggiorno in allestimenti minimi, di turisti sprovvisti, di norma, di mezzi autonomi di pernottamento. Sono contrassegnati con quattro, tre e due stelle in rapporto al servizio offerto, alla loro ubicazione e alla presenza di attrezzature ricreative, culturali e sportive. Vengono contrassegnate con una stella le miniaree di sosta che hanno un minimo di dieci e un massimo di trenta piazzole e svolgono la propria attività integrata anche con altre attività extraturistiche al supporto del turismo campeggistico itinerante, rurale ed escursionistico. I villaggi turistici assumono la denominazione aggiuntiva “A” (annuale) quando sono aperti per la doppia stagione estivo-invernale o sono autorizzati a esercitare la propria attività per l’intero anno.

Vincolante
Obbligatorio, vincolante, come accade tipicamente per la decisione finale dell’arbitro (Lodo).

Virus
Programma progettato per propagarsi in modo subdolo da un computer all’altro danneggiando, talvolta irreparabilmente, quelli con cui entra in contatto.

Visto d’ingresso
Il visto d’ingresso è documento che viene rilasciato dallo stato ospitante e permette l’entrata nel paese per un determinato periodo di tempo, in base al quale cambia anche il suo costo

Voucher
Documento contenente la descrizione di un servizio prenotato; il voucher è in possesso del cliente-viaggiatore che lo presenta al momento della richiesta del servizio prenotato; è molto usato per hotel e per servizi accessori.

WWW (world wide web)
“Ragnatela mondiale”, ovvero sistema che consente la navigazione attraverso una serie di risorse collegate a Internet.

Zona altimetrica
La ripartizione del territorio nazionale in zone omogenee derivanti dall’aggregazione di comuni contigui sulla base di valori soglia altimetrici. Si distinguono zone altimetriche di montagna, di collina e di pianura. Le zone altimetriche di montagna e di collina sono state divise, per tener conto dell’azione moderatrice del mare sul clima, rispettivamente, in zone altimetriche di montagna interna e collina interna e di montagna litoranea e collina litoranea, comprendendo in queste ultime i territori, esclusi dalla zona di pianura, bagnati dal mare o in prossimità di esso.

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